بهترین تکنیک‌های استراتژی خدمات پس از فروش

فروش محصول، تنها آغاز سفر است. استراتژی خدمات پس از فروش، همچون قطب‌نمایی است که به برندها می‌آموزد چگونه در دل دریای رقابت، به سمت جزیره موفقیت پیش بروند. این استراتژی، سپری محافظ برای ارزش‌هایی است که مشتریان به آن وفادارند و درعین‌حال، مگنتی قدرتمند برای جذب مشتریان جدید است.

پشتیبانی پس از فروش، نه‌تنها مشتریان را برای بازگشت دعوت می‌کند، بلکه آن‌ها را به سفیرانی وفادار برای برند تبدیل می‌کند. هر تعامل، فرصتی است برای ایجاد تجربه‌ای مثبت که مشتریان را به قهرمانان داستان موفقیت برند بدل می‌سازد.در واقع، استراتژی خدمات پس از فروش نقشه‌ای است برای رسیدن به گنج موفقیت. در این راستا، ممکن است برایتان سوال شود “dropshipping یعنی چی” و چگونه میتوان از آن در استراتژی خدمات پس از فروش استفاده کرد، در ادامه مقاله با ما همراه باشید.

استراتژی خدمات پس از فروش، نقشه‌ای است برای رسیدن به گنج موفقیت.با اتخاذ این رویکرد، هر تعامل با مشتری می‌تواند به یک تجربه مثبت و ماندگار بدل شود که نه‌تنها مشتریان را در کنار شما نگه می‌دارد، بلکه آن‌ها را به داستان‌گویانی برای مارک تجاری‌تان تبدیل می‌کند. در ادامه، به بررسی عمیق‌تر اهمیت خدمات پس از فروش و نحوه تبدیل آن به یک مزیت رقابتی دائمی خواهیم پرداخت.

چرا خدمات پس از فروش مهم است؟

استراتژی خدمات پس از فروش یک تعهد است؛ تعهدی به ارائه پشتیبانی بی‌نظیر و خدماتی که فراتر از انتظارات مشتریان است. این خدمات که می‌توانند شامل کلاس‌های آموزشی محصولات، دسترسی به ساعات پشتیبانی انعطاف‌پذیر و اقدامات پیشگیرانه هوشمندانه باشند، به مشتریان کمک می‌کنند تا با اطمینان بیشتری از محصولات استفاده کنند. این استراتژی، نه تنها مانع از بروز مشکلات بزرگ می‌شود، بلکه به‌عنوان یک پل ارتباطی مستحکم بین برند و مشتریان عمل می‌کند. بیایید با هم نگاهی عمیق‌تر به چگونگی تأثیر این خدمات بر تجربه مشتری و نقش آن‌ها در ایجاد رضایت و وفاداری بیندازیم.

1. مشتریان تکراری

خدمات پس از فروش، نه‌تنها یک ویژگی، بلکه یک عامل محرک برای خریدهای مکرر است. تحقیقات نشان می‌دهند که 96% از مشتریان ممکن است به خاطر یک تجربه ناخوشایند، یک برند را کنار بگذارند. اما با ارائه خدمات پس از فروش درجه یک، احتمال بازگشت مشتریان افزایش پیدا خواهد کرد. این استراتژی، پلی استوار برای بنا نهادن روابطی پایدار و معنادار با مشتریان است که نه تنها به آن‌ها کمک می‌کند تا با اطمینان خرید کنند، بلکه آن‌ها را به مدافعانی پرشور برای برند تبدیل می‌کند.

2. تبلیغات دهان به دهان

تبلیغات دهان‌به‌دهان که از طریق توصیه‌های مستقیم مشتریان راضی به اطرافیانشان صورت می‌گیرد، یکی از مؤثرترین روش‌های بازاریابی برای هر کسب‌وکاری به شمار می‌رود. مشتریان به توصیه‌های دریافتی از منابع قابل‌اعتمادی چون دوستان، خانواده و افراد مؤثر، بیش از تبلیغات پولی، اعتماد می‌کنند. این نوع از تبلیغات نه‌تنها به‌خاطر هزینه‌ ناچیز یا صفر برای جلب مشتریان جدید ارزشمند است، بلکه به‌دلیل ایجاد دوره‌ای مثبت از مشتریان راضی که به‌طور فعال برند شما را ترویج می‌دهند، اهمیت دارد.

3. تصویر برند مثبت

ارائه خدمات پس از فروش عالی، یکی از اجزای حیاتی در ایجاد و حفظ تصویر برند مثبت است. این خدمات شامل پشتیبانی مشتری، آموزش محصول و پاسخگویی به بازخوردها می‌شود و نقش مهمی در تقویت وفاداری مشتری دارد. خدمات پس از فروش به مشتریان اطمینان می‌دهد که در صورت بروز هرگونه مشکلی، پشتیبانی شامل حال آن‌ها خواهد شد.

بیشتر بخوانید: مالیات همکاری در فروش

اهمیت خدمات پس از فروش

استراتژی خدمات پس از فروش، ستون‌های اصلی وفاداری مشتری و تقویت برند به شمار می‌روند. این خدمات که شامل پشتیبانی پس از خرید، بازرسی‌های دوره‌ای و شنیدن نظرات مشتریان است، به حفظ مشتریان کمک کرده و تصویر مثبتی از برند ایجاد می‌کنند. ارائه خدمات پس از فروش درجه یک، احتمال بازگشت مشتریان را برای خریدهای آتی افزایش داده و در تبدیل مشتریان تازه به هواداران دوآتشه برند مؤثر است.

خدمات پس از فروش برای اطمینان از تکرار خرید، ترویج تبلیغات دهان‌به‌دهان، و حفظ وجهه‌ مثبت برند ضروری هستند. این خدمات به شرکت‌ها اجازه می‌دهند تا کارایی را بالا ببرند، رضایت مشتری را به اوج برسانند و بستری مستحکم برای نوآوری فراهم کنند. در نهایت، موضوع تنها ارائه خدمات پس از فروش نیست، بلکه درباره‌ خلق تجربه‌ای است که مشتریان را به طرف‌داران همیشگی مبدل می‌سازد.

تکنیک‌های خدمات پس از فروش موثر

تکنیک‌های خدمات پس از فروش موثر شامل استراتژی‌ها و رویکردهایی است که به کسب‌وکار آنلاین دراپ شیپینگ کمک می‌کند تا ارتباط مستمر و مثبتی را با مشتریان خود حفظ کنند. پیاده‌سازی یک استراتژی خدمات پس از فروش قوی، می‌تواند تضمین‌کننده رضایت و وفاداری مشتریان باشد. در این قسمت به برخی از تکنیک‌های کلیدی اشاره خواهیم کرد که می‌توانند به بهبود استراتژی خدمات پس از فروش کمک کنند:

1. قدردانی از مشتریان

استراتژی‌های قدردانی از مشتریان می‌توانند تأثیر بسزایی در ایجاد وفاداری و رضایت مشتریان داشته باشند. این استراتژی‌ها به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا ارتباطی مثبت و پایدار با مشتریان خود برقرار کنند. در ادامه به برخی از روش‌های مؤثر برای نشان دادن قدردانی به مشتریان اشاره می‌کنیم:

• ارسال یادداشت‌های تشکر دست‌نویس می‌تواند بسیار مؤثر باشد، زیرا نشان‌دهنده توجه ویژه و شخصی به مشتری است؛
• ارائه هدایای کوچک یا نمادین به‌عنوان نشانه‌ای از قدردانی می‌تواند حس خوبی به مشتریان بدهد و آن‌ها را تشویق به ادامه همکاری با شرکت کند؛
• راه‌اندازی برنامه‌های وفاداری که به مشتریان پاداش‌هایی برای خریدهای مکرر ارائه می‌دهد، می‌تواند به حفظ مشتریان کمک کند؛
• گوش دادن به نظرات و بازخوردهای مشتریان و پاسخگویی به آن‌ها نشان می‌دهد که شرکت به نیازها و دیدگاه‌های مشتریان اهمیت می‌دهد؛
• ارائه ارتقا رایگان یا تخفیف‌های ویژه به مشتریان وفادار می‌تواند راهی عالی برای نشان‌دادن قدردانی باشد. 

2. پشتیبانی مشتری عالی و در دسترس از تکنیک‌های استراتژی خدمات پس از فروش

داشتن یک تیم پشتیبانی مشتری که همیشه در دسترس باشد و به‌سرعت به سوالات پاسخ دهد، برای ایجاد تجربه‌ای مثبت برای مشتریان بسیار مهم است. در اینجا چند استراتژی کلیدی برای ارائه پشتیبانی مشتری عالی آورده شده است:

• اطمینان حاصل کنید که تیم شما به‌سرعت به تماس‌ها و ایمیل‌های مشتریان پاسخ می‌دهد. تحقیقات نشان می‌دهد که مشتریان از پاسخ‌های سریع قدردانی می‌کنند و این امر می‌تواند تأثیر مثبتی بر تصویر کلی شرکت داشته باشد؛
• مطمئن شوید که تیم پشتیبانی شما به‌طور کامل با محصولات یا خدماتی که ارائه می‌دهید، آشنا هستند. دانش کامل در مورد ویژگی‌ها، مزایا و راه‌حل‌های احتمالی مشکلات می‌تواند به آن‌ها کمک کند تا بهترین خدمات را به مشتریان ارائه دهند؛
• گوش‌دادن به نیازها و نگرانی‌های مشتریان و درک موقعیت آن‌ها برای ارائه راه‌حل‌های مناسب حیاتی است. این امر نشان می‌دهد که شرکت به مشتریان خود اهمیت می‌دهد و به دنبال بهبود تجربه آن‌ها است؛
• نصب نرم‌افزار چت زنده و استفاده از چت‌بات‌ها می‌تواند به تیم پشتیبانی کمک کند تا به سوالات مشتریان به‌طور مؤثرتری پاسخ دهند و درعین‌حال، تجربه کاربری را شخصی‌سازی کنند؛
• پرسیدن نظرات و پیشنهادها از مشتریان و اقدام بر اساس آن‌ها می‌تواند به بهبود مستمر خدمات پشتیبانی کمک کند و همچنین به مشتریان نشان می‌دهد که نظراتشان موردتوجه قرار می‌گیرد.

3.آموزش محصول از تکنیک‌های استراتژی خدمات پس از فروش

آموزش محصول یکی از اجزای کلیدی است که به مشتریان کمک می‌کند تا از محصولات شما به‌طور مؤثر استفاده کنند و از تمام ویژگی‌ها و مزایای آن بهره‌مند شوند. در ادامه مقاله استراتژی خدمات پس از فروش، به چند استراتژی برای ارائه دوره‌های آموزشی محصول به مشتریان خواهیم پرداخت:

• آموزش باید شامل توضیح دقیق ویژگی‌ها و مزایای محصول باشد تا مشتریان بتوانند ارزش واقعی آن را درک کنند.
• استفاده از سیستم‌های مدیریت یادگیری (LMS) برای ارائه دوره‌های آموزشی به‌صورت آنلاین می‌تواند به مشتریان کمک کند تا در هر زمان و مکانی به محتوای آموزشی دسترسی داشته باشند؛
• ترکیب روش‌های یادگیری حضوری و آنلاین می‌تواند تجربه یادگیری را برای مشتریان غنی‌تر کند؛
• تقسیم محتوای آموزشی به بخش‌های کوچک‌تر می‌تواند به مشتریان کمک کند تا اطلاعات را بهتر و راحت‌تر جذب کنند؛
• ارائه پشتیبانی و راهنمایی به مشتریان پس از دوره‌های آموزشی می‌تواند به آن‌ها کمک کند تا در صورت بروز سوالات یا مشکلات، به‌راحتی به راه‌حل‌ها دست یابند.

4. بررسی‌های منظم از تکنیک‌های استراتژی خدمات پس از فروش

ارزیابی مداوم و به‌روزرسانی استراتژی خدمات پس از فروش برای حفظ استانداردهای بالای رضایت مشتری ضروری است. بررسی‌های منظم رضایت مشتریان، یکی از جنبه‌های حیاتی مدیریت روابط مشتری است که به تقویت ارتباطات با مشتری کمک می‌کند. در اینجا به برخی از دلایل و روش‌های انجام این بررسی‌ها اشاره می‌کنیم:

• تماس‌ها فرصتی برای شناسایی نیازهای بیشتر مشتریان و ارائه محصولات یا خدمات جدیدی که ممکن است از آن‌ها بی‌خبر باشند، فراهم می‌کند؛
• بررسی‌های منظم به شما امکان می‌دهند تا مشکلات احتمالی را زودتر شناسایی کرده و قبل از اینکه بزرگ‌تر شوند، آن‌ها را حل کنید؛
• بازخوردهای دریافتی از مشتریان در طول این تماس‌ها می‌تواند به شما کمک کند تا خدمات و محصولات خود را به‌طور مداوم بهبود بخشید؛
• تماس‌های منظم می‌توانند به افزایش وفاداری مشتریان کمک کنند، زیرا آن‌ها احساس می‌کنند که به آن‌ها توجه می‌شود و از آن‌ها قدردانی می‌گردد.

5. بازگشت و تعویض

سیاست بازگشت و تعویض، نقشی حیاتی در کسب‌وکار ایفا می‌کند. این قوانین، نه‌تنها چراغ راه مشتریان در مسیر بازگرداندن و تعویض کالاها هستند، بلکه پایه‌ای محکم برای اعتمادسازی میان فروشنده و خریدار نیز به شمار می‌روند. سیاست بازگشت و تعویض، بیانگر این است که کدام کالاها قابل بازگرداندن هستند و چه شرایطی باید برآورده شود تا این امکان فراهم گردد. یک سیاست بازگشت و تعویض شفاف و منصفانه، نه‌تنها پلی است برای ایجاد اعتماد، بلکه می‌تواند به‌عنوان یک اهرم برای افزایش نرخ تبدیل و تکرار خرید عمل کند.

این سیاست‌ها، فرصتی برای تبدیل تجربیات ناخوشایند به تجربیات مثبت و سازنده فراهم می‌آورند که در نهایت به افزایش وفاداری مشتریان منجر می‌شود. در عرصه رقابتی کنونی، یک سیاست بازگشت و تعویض کارآمد می‌تواند به‌عنوان یک مزیت رقابتی عمل کند. این سیاست‌ها، نه‌تنها به مشتریان اطمینان می‌دهند که در صورت نیاز می‌توانند به شما اعتماد کنند، بلکه می‌توانند به‌عنوان یک نقطه تمایز برای کسب‌وکار شما در برابر رقبا عمل کنند.

استراتژی خدمات پس از فروش موثر

استراتژی خدمات پس از فروش، شامل اجزای کلیدی متعددی است که به شرکت‌ها کمک می‌کند تا پشتیبانی مشتریان را بهبود بخشند و تجربه‌ای مثبت پس از خرید را برای آن‌ها فراهم کنند. همراه ما باشید تا پرده از این اجزای مهم و تأثیرگذار برداشته شود.

1. کانال‌های پشتیبانی مشتریان قوی

ایجاد کانال‌های پشتیبانی مشتریان که به‌راحتی قابل‌دسترسی و استفاده باشند، یکی از ارکان اصلی در ارائه خدمات مشتریان محسوب می‌شود. این کانال‌ها شامل پشتیبانی تلفنی، ایمیل، چت زنده و شبکه‌های اجتماعی هستند. ایجاد کانال‌های پشتیبانی مشتریان قوی و مؤثر، به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا پشتیبانی بدون مشکلی را در کانال‌های مختلف مانند تلفن، ایمیل، چت زنده، و شبکه‌های اجتماعی ارائه دهند. این استراتژی‌ها به مشتریان اطمینان می‌دهند که در صورت بروز هرگونه مشکلی، کمک دریافت خواهند کرد و به آن‌ها می‌توانند با استفاده از  کانالی که برایشان راحت‌تر است، با کسب‌وکار تماس بگیرند. این امر نه‌تنها به بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند، بلکه می‌تواند به افزایش وفاداری مشتری و در نهایت، به رشد کسب‌وکار منجر شود.

بیشتر بخوانید: استراتژی فروش در استوری

2. سیاست‌های واضح گارانتی و ضمانت

ارائه سیاست‌های شفاف گارانتی و ضمانت  استراتژی خدمات پس از فروش برای محصولات، نشان‌دهنده تعهد کسب‌وکار به کیفیت و دوام محصولات خود است. این سیاست‌ها به مشتریان اطمینان می‌دهند که در صورت بروز مشکل یا نقص در محصول، شرکت پاسخگو خواهد بود.

برای مثال، در فروشگاه‌های آنلاین، مهم است که شرایط گارانتی به زبانی ساده و روشن در وب‌سایت توضیح داده شود تا مشتریان هنگام خرید از آن‌ها آگاه باشند. یک سیاست گارانتی خوب باید شامل پیام‌های واضح در مورد قوانین گارانتی، بازه‌های زمانی مشخص برای اعمال گارانتی و راه‌حل‌های بدون دردسر برای استفاده از گارانتی باشد. همچنین، باید به زبانی دوستانه و مؤدبانه نوشته شود و هیچ هزینه پنهانی، مانند هزینه حمل برگشتی وجود نداشته باشد.

3. مکانیزم‌های بازخورد فعال از تکنیک‌های استراتژی خدمات پس از فروش

ایجاد مکانیزم‌های بازخورد فعال به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با دریافت و پاسخگویی به بازخوردهای مشتریان، نیازها و خواسته‌های آن‌ها را بهتر درک کنند. این مکانیزم‌ها شامل نظرسنجی‌های پس از تعامل، نظارت بر شبکه‌های اجتماعی، گزینه‌های بازخورد درون برنامه یا محصول، گروه‌های تمرکز یا هیئت‌های مشاوره مشتریان، صندوق‌های پیشنهاد یا دفاتر نظرات مهمان و بررسی‌ها در سایت‌های شخص ثالث می‌شوند.

استراتژی بازخورد مشتریان، شامل جمع‌آوری، تقسیم‌بندی و عمل‌کردن بر اساس بازخورد است. این فرایند به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا بازخوردهای مشتریان را جمع‌آوری کرده و سپس از آن بازخوردها برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنند. برای مثال، ارسال ایمیل‌های پیگیری پس از ارائه خدمات به مشتری و درخواست بازخورد،  روش‌هایی برای دریافت بازخورد هستند.

خدمات مای افکس زون

با عضویت در کامیونیتی Gravity، شما نه‌تنها به مجموعه کاملی از فصل‌های آموزشی دسترسی خواهید داشت، بلکه از مشاوره خصوصی با منتور برجسته E-Commerce، سینا سینری، بهره‌مند می‌شوید. این کامیونیتی، تحت نظارت دقیق دپارتمان آموزشی MYFXZONE، فرصتی بی‌نظیر برای شما فراهم می‌آورد.  این تجربه آموزشی که از سطح مقدماتی تا حرفه‌ای را پوشش می‌دهد، شما را در مسیر موفقیت در فروش آنلاین و دراپ‌شیپینگ همراهی خواهد کرد. تعهد ما به پشتیبانی دائمی، از 3 تا 6 ماه پس از دوره کامل دراپ شیپینگ، تضمین‌کننده رشد و پیشرفت شما در این صنعت پررونق است.

منبع ++