مشکلات فروش اینترنتی و روش حل آن‌ها

امروزه خرید آنلاین بسیار محبوب است و بخشی از زندگی مشتریان محسوب می‌شود. خرید اینترنتی بسیاری از هزینه‌های مردم، از جمله هزینه‌های رفت‌وآمد به فروشگاه و زمان را کاهش می‌دهد و تحویل آن در درب منزل بسیار خوشایند است. در آسان‌بودن خرید آنلاین شکی نیست، اما مشکلاتی وجود دارد که باعث می‌شود مردم از این نوع خرید منصرف شوند. بزرگ‌ترین مشکل در فروش اینترنتی، عدم اعتماد مشتری به محصول یا ارائه‌کننده است که روند خرید آنلاین را مختل می‌کند. برای آشنایی با مشکلات فروش اینترنتی و روش‌های حل آن‌ها، در این مقاله با ما همراه باشید.

فروش اینترنتی چیست؟

فروش اینترنتی به روشی می‌گویند که در آن، فروشنده محصول خود را از طریق اینترنت به فروش می‌رساند. در این روش، فروشندگان با ایجاد وبسایت‌های فروشگاهی و قراردادن اطلاعات محصول در آن، مشتریان را جذب می‌کنند و به آن‌ها محصول می‌فروشند. خریداران با درگاه پرداخت، هزینه محصول و ارسال آن را به حساب فروشنده می‌فرستند و محصول خود را از طریق پست دریافت می‌کنند. فروش اینترنتی یک روش کارآمد و سریع برای فروشندگانی است که از مشتریان بالقوه خود فاصله زیادی دارند، اما محصول و خدماتی ارائه می‌دهند که این مشتریان خواهان آن هستند. در واقع فضای آنلاین به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا محصولات‌شان را در دورترین نقاط جهان به دست مشتریان خود برسانند.

چه محصولاتی برای فروش اینترنتی مناسب است؟

تقریبا همه چیز را می‌توان در اینترنت فروخت، اما تعدادی از محصولات و خدمات هستند که فروش آنها راحت‌تر است و شما را با مشکلات فروش اینترنتی کمتر درگیر می‌کند. اجناس پرسود برای فروش آنلاین، شامل پوشاک، وسایل سلامتی و زیبایی، وسایل آشپزخانه و آشپزی، لوازم نوزاد، وسایل تزئینی و کاربردی خانه و اداره، لوازم هوشمند مانند گوشی موبایل و لوازم جانبی خودرو است. این وسایل می‌تواند محصول خود شما باشد یا آن را از یک تامین‌کننده خریداری کنید.

به‌طورکلی ایده فروش محصول آنلاین، یکی از بهترین روش‌های کسب درآمد است که در آن شما بدون داشتن محصول نیز می‌توانید پول به دست آورید. اگر محصولی برای فروش ندارید، می‌توانید با سیستم‌های همکاری در فروش یا دراپ‌شیپینگ نیز محصولات دیگران را بفروشید و پورسانت دریافت کنید. در این روش، می‌توان محصولات ویژه‌ای را فروخت که حاشیه سود بالا و هزینه کمی دارد. از طرفی در فروش آنلاین محصولات خاص و منحصربه‌فردی ارائه می‌شود که در هر محلی قابل دسترسی نیست و مشتریان حاضرند بابت آن هزینه بیشتری پرداخت کنند.

مشکلات فروش اینترنتی و راه‌حل‌ها

حال که با مفهوم فروش آنلاین و محصولاتی که در این روش می‌توان فروخت آشنا شدید، بهتر است برخی مشکلات این مسیر را بدانید. وجود مشکل در مسیر فروش اینترنتی، می‌تواند منجربه نارضایتی و عدم خرید مشتری شود. پس باید این مشکلات را جدی بگیرید و برای حل آن‌ها تلاش کنید تا بتوانید محصولات را بهتر و بیشتر بفروشید.

مشکلات فروش اینترنتی به دو بخش مشکلات عمومی و اختصاصی تقسیم می‌شود. مشکلات عمومی، دردسرهایی هستند که برای اکثر محصولات ممکن است به وجود بیاید و مانع از فروش آن‌ها شوند. مشکلات اختصاصی فقط برای یک یا دو مورد از محصولات ممکن است به وجود بیاید و در دیگر محصولات مشاهده نشود. در ادامه ابتدا مشکلات عمومی و سپس مشکلات اختصاصی را معرفی می‌کنیم و راه‌حل هرکدام را ارائه می‌دهیم.

مشکلات عمومی

• مشکلات کیفیت محصولات: عدم کیفیت محصول، یکی از رایج‌ترین مشکلات فروش اینترنتی است که مشتریان هنگام خرید آنلاین با آن مواجه می‌شوند. هنگام خرید آنلاین محصولات، مشتری میزان کیفیت محصول را نمی‌تواند بسنجد و با اطمینان 100٪ کیفیت، یک محصول خوب را بشناسد.
  راه‌حل: برای حل مشکل کیفیت محصول، یکی از راهکارها استفاده از گواهی‌های تایید کیفیت از مراجع قانونی است که به فروشگاه‌های اینترنتی اجازه فروش هر محصولی را نمی‌دهد. اگر برای فروشگاه خود گواهی تضمین کیفیت دریافت کنید، مشتریان شما با اطمینان بیشتری به سراغ شما می‌آیند. راهکار دیگر معرفی و پرداختن به تمام جزئیات محصول به‌صورت دقیق است. اگر بتوانید محصولات را بسیار دقیق و با جزئیات در سایت خود معرفی کنید، مشتری می‌تواند تا حدود زیادی سطح کیفیت محصولات را درک کند. به‌عنوان یک فروشنده، اولویت شما باید کیفیت محصول باشد. کیفیت تولید و ارائه به مشتریان، باعث می‌شود تا محصولات بیشتری را بفروشید و سود بیشتری کسب کنید. همچنین، از مشتریان بخواهید نظرات دقیق خود را همراه با برخی از تصاویر یا ویدیوها به اشتراک بگذارند تا سایر مشتریان را به خرید محصول شما ترغیب کنند.

• عدم جستجوی مناسب محصولات در سایت: عملکرد ضعیف ابزار جستجو، یکی از بزرگ‌ترین معایب در فروشگاه‌های اینترنتی است. مشتریان انتظار دارند زمانی که در یک سایت به‌دنبال یک محصول هستند، سریعا آن را پیدا کنند. ابزار جستجو در سایت باید بسیار قوی عمل کند تا بتواند در کمترین زمان بهترین نتیجه را به مشتری نشان دهد. برخی از فروشگاه‌ها که طراحی مناسبی ندارند، مشتریان را گیج می‌کنند و همین امر باعث افت فروش می‌شود.
  راه‌حل: از آن‌جایی‌که جستجو در سایت‌های فروشگاهی یکی از ویژگی‌های مهم تجارت الکترونیک است، ابزار جستجوی سایت را باید به‌عنوان یک فرصت عالی برای فروش بیشتر در نظر بگیرید. برای این کار ابتدا مطمئن شوید که کادر جستجو به‌راحتی قابل تشخیص و اندازه آن کاملاً مناسب است. پیشنهادات جستجو را شخصی‌سازی کنید؛ به این‌صورت که از جستجوهای قبلی کاربر برای معرفی محصولات مطابق با سلیقه او استفاده کنید. همچنین می‌توانید از فناوری‌های جدید مانند هوش مصنوعی، جستجوی صوتی، یادگیری ماشین و پردازش زبان طبیعی (NLP)، برای ارائه نتایج بهتر به مشتریان استفاده کنید.

• وجود هزینه‌های پنهان اضافی: هنگام خرید آنلاین، مشتریان اغلب با هزینه‌های اضافی از جمله پردازش پرداخت، خدمات تحویل کالا، مالیات و هزینه‌های حمل‌ونقل مواجه می‌شوند. برخی از فروشندگان این هزینه‌ها را به قیمت نهایی محصول اضافه می‌کنند. در بیشتر مواقع هزینه‌های اضافی برای یک محصول، می‌تواند تفاوت بین معامله برنده و بازنده را مشخص کند.
  راه‌حل: با مشتری روراست باشید و هزینه‌های حمل‌ونقل، مالیات و سایر هزینه‌ها را در کنار قیمت محصول نمایش دهید. برای نمایش هزینه‌های پنهان، با اضافه‌کردن گزینه هزینه‌های اضافی در کنار قیمت اصلی، مانند هزینه بسته‌بندی هدیه، سفارش‌های فوری و غیره به مخاطب در درک قیمت محصول کمک کنید.

• تاخیر در تحویل محصول: یکی دیگر از مشکلات فروش اینترنتی که مردم را از خرید آنلاین ناامید می‌کند، تاخیر در ارسال سفارش آنلاین است. شاید برای خود شما هم پیش آمده باشد که یک محصول اینترنتی را خریداری کنید و در زمان لازم به دست شما نرسد. چنین تاخیری باعث می‌شود تا دیگر به سراغ آن سایت یا فروشگاه نروید. این مشکل می‌تواند از طرف شرکت‌های حمل‌ونقل یا ارائه‌دهنده محصول باشد که در نهایت موجب نارضایتی مشتریان می‌شود.
  راه‌حل: مشتریانی که می‌دانند محصول‌شان چه زمانی تحویل می‌شود و چند روز تا تحویل باقی مانده است، به احتمال بسیار از خرید خود راضی خواهند بود و تبدیل به مشتریان دائمی می‌شوند. بنابراین، باید جزئیات پیگیری سفارش را به مشتریان ارائه دهید تا بتوانند به‌راحتی مرسوله خود را پیگیری کنند. بخشی از خدمات سایت فروشگاهی باید به پیگیری محصولات ارسالی اختصاص داده شود تا مشتریان از این طریق بتوانند وضعیت ارسال محصول خود را ببیند.

بیشتر بخوانید: شرایط مرجوعی و بازگشت کالا در دراپ‌ شیپینگ

• سیاست بازپرداخت: بازپرداخت مبلغ خرید محصول، نیازمند یک سیاست‌گذاری دقیق و سریع است. مشتریانی که از محصولات خود راضی نیستند و خواهان دریافت پول خود هستند، می‌توانند فروش شما را به شدت کاهش دهند. معمولاً یک تجربه بد در خرید و بازپرداخت پول به یک اندازه می‌تواند مشتریان را از سایت شما دور کند. دلایل زیادی وجود دارد که مشتریان خریدهای خود را برگردانند و درخواست بازپرداخت پول‌شان را ‌کنند. برخی از این دلایل عبارتند از: نارضایتی از محصول(های) خریداری‌شده، آسیب‌دیدگی محصول حین حمل، اندازه اشتباه کالای سفارشی و غیره.
  راه‌حل: برای حل این مشکل، حتما سیاست بازپرداخت خود را تا جایی که امکان دارد، انعطاف‌پذیر کنید. باید خط مشی بازپرداختی در سایت شما کاملاً واضح باشد تا مشتریان دقیقاً بدانند که در صورت بروز چه مشکلاتی می‌توانند انتظار بازگشت وجه پرداختی خود را داشته باشند. اگر خدمات و محصول مورد اعتمادی ارائه دهید، به ندرت مجبور می‌شوید بازپرداخت و تعویض را انجام دهید.

• عدم پشتیبانی مناسب: از بزرگ‌ترین مشکلات فروش اینترنتی برای مشتریان، مواجهه با عدم پشتیبانی مناسب از محصول است. مشکلاتی از قبیل نبود اطلاعات کافی در مورد محصول، مطابقت نداشتن اطلاعات با محصول، نبود درگاه پرداخت، صورت‌حساب اشتباه و تغییرات آدرس، می‌تواند برای مشتریان پیش بیاید که تیم پشتیبانی موظف به حل آن‌ها هستند. اگر یک فروشگاه اینترنتی پشتیبانی مناسبی ارائه ندهد، مشتری عصبانی می‌شود و سایت را ترک می‌کند.
  راه‌حل: بهترین خدمات پشتیبانی مشتری 24×7 است؛ به این معنی که در 24 ساعت شبانه‌روز و 7 روز هفته، این تیم به درخواست‌ها پاسخ می‌دهند و مشکلات مشتریان را حل می‌کنند. برای داشتن چنین خدماتی باید کارکنان آموزش‌دیده داشته باشید تا با همه مشکلات و راه‌حل‌های آن‌ها آشنا باشند و به‌راحتی به سوالات مشتریان رسیدگی کنند. استفاده از ربات چت زنده، قراردادن صفحه پرسش‌های متداول و ارائه آدرس‌های ایمیل پشتیبانی از بهترین روش‌هایی است که صاحبان فروشگاه‌های آنلاین می‌توانند در سیستم پشتیبانی سایت خود قرار دهند.

• طراحی نامناسب صفحه محصول: طبق گزارش وضعیت تجارت الکترونیک در سال 2021، طراحی صفحه محصول یکی از حیاتی‌ترین عناصر یک برند در فروش اینترنتی محسوب می‌شود. یک صفحه محصول زیبا و شکیل به تنهایی می‌تواند برای شما مشتریان زیادی جذب کند. معمولاً یک صفحه نامناسب محصول، اطلاعات اشتباه درباره محصول و روش پرداخت به مشتریان ارائه می‌دهد و نیازهای مشتری را برطرف نمی‌کند. همین امر باعث می‌شود تا مشتری از خرید منصرف شود.
  راه‌حل: مطمئن شوید در صفحه محصول شما تمامی عناصر لازم مانند عنوان کالا، شمایل کلی، قیمت تمام‌شده، جزئیات اندازه، CTA، گالری تصاویر محصول، نظرات خریداران، پیشنهادات محصول و سایر اطلاعات وجود دارد. طراحی صفحه محصول شما باید بسیار جذاب و از نظر بصری چشم‌گیر، همچنین پاسخگو به تمام نیازهایی باشد که مشتری می‌خواهد آن‌ها را کسب کند.

• عدم وجود گزینه پرداخت: یکی دیگر از مشکلات فروش اینترنتی، نبود گزینه و روش‌های متنوع پرداخت در سایت است. معمولاً فروشگاه‌ها گزینه پرداخت را در سایت قرار می‌دهند، اما تنوعی ندارد و بسیاری از مشتریان به روش‌های دیگر پرداخت نیز فکر می‌کنند. از آن‌جایی‌که برخی کلاهبرداری‌ها در فضای اینترنت وجود دارد، اعتماد مشتریان به برخی سایت‌ها کم است و دوست دارند از روش پرداخت در محل استفاده کنند. گاهی نیز درگاه پرداخت اینترنتی در سایت وجود ندارد یا به درستی کار نمی‌کند که همین امر موجب نارضایتی مشتریان می‌شود.
  راه‌حل: برای حل این مشکل، روش‌های متنوع پرداخت باید در سایت فروشگاهی وجود داشته باشد. گزینه‌های پرداخت باید ایمن باشند. روش‌های پرداخت باید شامل پرداخت با پول نقد، چک، کارت نقدی/اعتباری، کارت‌های پیش‌پرداخت و خرید در محل باشد تا اعتماد مشتریان را جلب کند. پرداخت از طریق درگاه بانکی، یکی از ایمن‌ترین روش‌های پرداخت است و به اعتبار سایت می‌افزاید.

• وجود فرآیند پیچیده پرداخت: فرآیند پیچیده پرداخت مشتریان را سردرگم می‌کند. در سایتی که برای خرید یک محصول، کاربر نیاز به ثبت بسیاری از اطلاعات دارد، مشتریان حضور کمتری دارند. دلیل این امر، گیج‌شدن مشتریان است که نمی‌دانند چرا باید اطلاعات خود را ثبت کنند.
  راه‌حل: اگر می‌خواهید درآمد شما در فروش اینترنتی افزایش پیدا کند، باید فرآیند پرداخت را تا حد امکان ساده کنید. استفاده از تسویه حساب تک صفحه‌ای، علاوه‌بر کاربرپسند‌بودن، فرآیندهای تجاری را نیز تسهیل می‌کند. روش‌های متنوع پرداخت بدون دردسر باعث می‌شود تا مشتریان بیشتر خرید کنند و مشتری دائمی شما شوند. در بسیاری موارد سعی کنید فقط اطلاعات تماس مشتری را برای تحویل کالا دریافت کنید.

• عدم پاسخگویی وبسایت در موبایل: امروزه بسیاری از مشتریان برای خرید با موبایل اقدام می‌کنند. اگر سایت شما برای موبایل بهینه نشده باشد، نمی‌توانید این مشتریان را جذب کنید. از طرفی خرید اینترنتی در موبایل راحت‌تر از صفحات شلوغ وب است و باعث می‌شود تا کاربر در هر جایی بتواند خرید خود را انجام دهد.
  راه‌حل: برای جلوگیری از مشکلات فروش اینترنتی، سایت خود را برای خواندن، پیمایش و استفاده در گوشی‌های هوشمند و تبلت‌ها بهینه کنید. مطمئن شوید وب‌سایتی که طراحی کرده‌اید کاملاً واکنش‌گرا باشد و به‌راحتی در هر دستگاهی بتوان از آن استفاده کرد. همچنین ساخت اپلیکیشن موبایلی برای سایت، یک راه مناسب است تا مشتریان همیشه سایت شما را در دسترس خود داشته باشند.

• امنیت: مهم‌ترین مولفه در اعتماد مشتریان به یک سایت فروشگاهی، امنیت آن است. مشتریان همیشه نگران اطلاعات شخصی خود هستند و برای همین سعی می‌کند این اطلاعات را در اینترنت کمتر بارگذاری کنند.
  راه‌حل: اقدامات امنیتی در وب‌سایت‌های تجاری برای حفظ امنیت مشتریان بسیار ضروری است. مواردی که برای بالابردن امنیت کاربران در سایت می‌توانید اجرایی کنید، شامل مواردی مانند رمزگذاری، ابزارهای ضدفیشینگ، ابزار مدیریت رمز عبور، سیستم‌های تشخیص تقلب و غیره است تا بتواند از حضور هکرها در سایت جلوگیری کند.

مشکلات اختصاصی

مشکلات فروش اینترنتی برای برخی محصولات منحصربه‌فرد است. برای مثال، مشکلات فروش اینترنتی لباس، شامل سایز نامناسب، کیفیت دوخت و جنس محصول است که مشتریان را ناامید می‌کند. اگر یک فروشنده لباس بتواند به درستی جزئیات مناسب را در فروش اینترنتی لباس و پوشاک لحاظ کند، می‌تواند فروش خود را افزایش دهد. مشکلات اختصاصی در فروش آنلاین معمولاً برای نوع خاصی از محصولات است که با توجه به‌همین خاص‌بودن، فروشنده وظیفه دارد جزئیات محصول را دقیق‌تر ارائه دهد.

ظهور تجارت الکترونیک و فروش اینترنتی در سال‌های گذشته راحتی را برای مشتریان فراهم کرده است. خرید اینترنتی کالا از طریق وب‌سایت یا دستگاه تلفن همراه به مشتریان امکان خرید در هر زمان و هر مکان را می‌دهد، اما آن‌ها را با مشکلات دیگری مواجه می‌کند. خریداران آنلاین معمولاً در موقع تکمیل خرید خود با چالش‌های متعددی مانند اشکالات فنی، خطاهای پرداخت و تقلب برخورد می‌کنند. این مسائل باعث می‌شود مشتریان سایت شما را فراموش کنند و به سراغ سایت دیگری بروند. به‌همین منظور، کسب‌وکارها باید مشکلات فروش اینترنتی را تا حد امکان کاهش دهند و از ابزارهای تسهیل‌کننده برای حل آن‌ها استفاده کنند.

بیشتر بخوانید: چرا در اینستا فروش نداریم؟

خدمات mfyfxzone

مجموعه myfxzone ارائه‌دهنده کارگاه‌ها و ورکشاپ‌های آموزش در زمینه دراپ‌شیپینگ و تجارت الکترونیک، بلاک‌چین و وب 3.0 است که توسط سینا سینری، اولین دراپ‌شیپر و برگذار کننده ورکشاپ دراپ شیپینگ ایرانی، مدیریت می‌شود. این مجموعه به شما در راه‌اندازی کسب‌وکار و رسیدن به درآمد دلاری کمک می‌کند تا محصولات خود یا دیگران را در فضای آنلاین بازاریابی کنید و بفروشید.

منبع +++